Hoe word je een social business? #smicsevent

Dinsdag 10 juli was ik uitgenodigd om bij MicroStrategy World aanwezig te zijn. Onderdeel daarvan was het Social Media iCommerce Summit. Ik ga in een serie van drie blogposts in op de learnings van twee echte social goeroes. In deze: hoe word je een social business?

Ik heb op dit event met name take-aways genoteerd van Karl-Heinz Land en Brian Solis. Karl-Heinz Land is Chief Evangelist (jawel) en Senior Vice President Social iCommerce bij MicroStrategy. Brian Solis is een behoorlijke bekende analist en social media evangelist en werkt bij Altimeter.

Lees de eerste blogpost over Big Data, en de tweede over hoe consumenten veranderd zijn.

Luisteren

Je merk is wat consumenten ervan zeggen. Hoe je merk beleefd wordt maakt daarbij het grote verschil. Maar hoe weet je nu hoe jouw merk beleefd wordt door je doelgroep? Er bestaan tools om een tagcloud te maken van wat consumenten zeggen. Als je dat vergelijkt met wat jij zelf zegt over je merk (website, Twitter, Facebook etc) dan blijkt daar vaak nogal een gat tussen te zitten. Dat is waar je begint met Luisteren.

Als je weet waar het gat zit dan ga je ontwerpen, je verzint een architectuur waarbij iedereen bijdraagt aan je bedrijf om te zorgen dat jouw kernwaarden matchen met die van de consumenten in relatie tot je bedrijf en product. En dat is het idee van een social business.

WORK

Een social business gaat over praten met elkaar en naar elkaar luisteren. Praten met je klanten, maar ook intern, met je collega’s of medewerkers. Investeer in een cultuur die innovatie en cocreatie ondersteunt. Er is daarin geen plek voor angst. Je bedrijf, maar ook het web, bevat een grote bron aan kennis en ideeën, maak daar gebruik van. Solis heeft een mooi ezelsbruggetje: WORK = Willingness to Open new Roads is Key.

Care

En dan gaat het je boeien. “You start caring”. Jezelf openstellen is moeilijk, want ineens maakt het heel veel uit wat consumenten over je denken. Veel bedrijven zijn dan bang voor gebrek aan controle. Maar dat hoeft niet. Sterker nog, je krijgt weer controle. Consumenten praten toch wel over je. Alleen nu weet je ervan en kun je erop gaan sturen. “You can shape the conversation”.

Om je te helpen heeft Solis nog tien stappen om een echte social business te worden. Uiteraard, zoals het een goeroe betaamd, zijn deze niet te praktische ingestoken, maar als je slim bent dan krijg je een goed idee van welke kant het op zou moeten gaan.

1. Become the champion. Zorg dat jij met social aan de slag gaat. Ga niet wachten tot iemand anders het doet. Iedereen zal zoiets hebben van: “waarom moet ik dit doen, ik heb genoeg te doen”. Wees het lichtende voorbeeld.
2. Run an internal audit for becoming a social business. What are the chances, opportunities, goals, weaknesess, who is already involved, map potential strenghts.
3. Understand you customers and their needs. Maak een lijst van dingen waar consumenten graag bij betrokken zouden willen worden. Stel ze dus vragen, analyseer data.
4. Bring customers into your company. Betrek een groepje consumenten bij elk project, groot of klein, om hun mening te horen, ze mee te laten denken.
5. Select your tools. Misschien wel een belangrijke stap. Momenteel lopen in mijn beleving veel bedrijven hierop stuk. Dit komt ook omdat er nu nog veel losse tools zijn en niet echt een groot pakket om het hele proces in één keer te ondersteunen. Maar selecteer in elk geval die tools die je nodig hebt.
6. Define how to approach each stakeholder. Hoe ga je iedereen benaderen met social media? Hoe ga je om met vragen, klachten of andere zaken? Definieer rollen, verantwoordelijkheden en workflows. Documenteer alles.
7. Be transparent. Stel de verwachtingen scherp, geef feedback, aan je collega’s, aan je klanten, en aan alle andere betrokkenen. Wat doe je bijvoorbeeld met feedback van de community? Worden uitkomsten uit polls ook echt verwerkt? Stel dat scherp.
8. Identify patterns. Bekijk steeds wat consumenten doen, leg het vast en maak het makkelijker om ergens op in te springen, trends te ontdekken.
9. Reward users for participation. Beloon betrokkenen. Klanten bijvoorbeeld door badges of punten, niet alleen met kortingen of gratis spullen.
10. Create an Innovation Center of Excellence. Leg bewezen resultaten vast, maak draaiboeken, geef trainingen, alles wat je doet en wat je leert leg je hier vast en deel je met de stakeholders.