Klantenservice Youfone de slechtste ervaring ooit

Zoals je kan zien aan de kop ben ik boos. Heel boos. Boos op Youfone. Youfone maakt misbruik van mensen die weinig te besteden hebben, op zoek zijn naar een goedkoop alternatief voor hun voorheen dure provider en denken een goede nieuwe ervaring met Youfone te kunnen opbouwen. En dan sta je toch mooi te kakken als goedgelovige klant wanneer je even niet oplet. Wat ik nu ga opschrijven is niet mijn persoonlijke ervaring met Youfone maar die van een goede vriend, die zelf niet zo goed is met tekst.

Het begin van de slechte ervaring met Youfone

Goed, wat er nu komt valt helaas aan twee partijen te wijten. Als consument heb je vanzelfsprekend ook een eigen verantwoordelijkheid. Mijn goede vriend, we noemen hem hier even MJ, ging een lange treinreis tegemoet om zijn ouders te bezoeken. Tijdens die treinreis heeft hij normaliter verbinding met de NS-wifi. Helaas was hem ontschoten dat hij deze vorige keer had uitgezet wegens slechte kwaliteit. Ook helaas was hij vergeten te checken of hij wel echt met wifi verbonden was. Etcetera, kan gebeuren als je je hoofd er niet bij hebt wegens persoonlijke shit. Nog meer helaas: hij keek tijdens de treinreis een sportevenement op zijn mobiel. Dit gebeurde nu via 4G/3G van Youfone. Bij thuiskomst helemaal vergeten zijn wifi weer aan te zetten en daar, driedubbel helaas, nog een filmpje gekeken via mobiel internet. En hier komt het deel waar Youfone had kunnen helpen, maar het niet deed: er kwam geen melding dat hij buiten de bundel was gegaan. Dus aan het eind van de rit haast 8GB gebruikt zonder het te weten. De rekening kwam even later en uiteraard schrok hij zich helemaal de rambam.

Even ter extra: ja, inmiddels weet hij ook dat er apps zijn die datagebruik voor je bijhouden, maar zoals gezegd ging hij ervan uit dat hij wel een melding van Youfone zou krijgen.

Nog eentje extra: ja, zijn eigen verantwoordelijkheid ontkent hij ook niet, hij wil het bedrag ook netjes betalen (wel gespreid) en gaat ook niet in dispuut over de rechtmatigheid van het bedrag (ook al is het absurd). Hij wil alleen gezegd hebben dat providers eraan verdienen op deze manier. Gelukkig hebben de meeste providers wél netjes processen hiervoor.

Youfone heeft gedragscode transparant mobiel datagebruik NIET ondertekend

Nu is het zo dat alle grote mobiele telefonie providers een gedragscode hebben ondertekend, waarbij ze zichzelf verplichten om bij minimaal 80% en 100% van de bundel een melding te sturen naar de consument. Ook alle kleinere aanbieders die onder de grote vallen, doen eraan mee. Zo had de provider waar MJ eerst bij zat, keurig al die meldingen en had hij nooit problemen. Helaas was die provider te duur geworden voor hem, vanwege een uitkering moest hij bezuinigen. Vanwege deze gedachtengang ging hij (en ik snap dat wel) ervan uit dat alle providers automatisch een buiten bundel melding sturen. Dus ook Youfone. Maar Youfone doet dat niet en Youfone heeft ook dat verdrag niet ondertekend, zo bleek later. Bij Youfone moet je zélf via je account instellen dat je een melding wilt krijgen en wanneer. Nu weet ik niet hoe vaak jij inlogt bij je provider, maar ik nagenoeg nooit en ik snap wel dat je dat dan niet ziet. Actief informeren erover doet Youfone overigens ook niet (bijvoorbeeld in een brief bij activeren van je aansluiting) en ze adverteren wel met hun belplafonds en “nooit onverwacht hoge kosten”.

Belabberde coulance Youfone

Gevolg was in elk geval dat met de hoge buiten bundel prijzen van Youfone de rekening nogal hoog uitviel. MJ nam contact op met de klantenservice, die hij meerdere keren heeft moeten bellen voordat hij de juiste persoon te pakken had, en ze spraken een coulanceregeling af. Er zou iets korting worden gegeven (voor iemand met een uitkering bleef het echter een absurd hoog bedrag) en hij zou het in 2 delen mogen betalen, eentje in juni en eentje in juli. So far so good zou je denken. Maar nee, toen werd de ervaring met Youfone nog slechter.

Youfone traagste provider ooit

In dezelfde week nadat hij het eerste deel van het bedrag had overgemaakt, kreeg hij ineens e-mail met aanmaning van het incassobureau van Youfone. Of hij het héle bedrag op korte termijn wilde overmaken op straffe van blokkeren van de simkaart en hoge administratiekosten bij volgende herinnering. Ondertussen had Youfone zijn telefoonnummer al geblokkeerd (dus die straf ging meteen al in) en kon hij ook geen voicemail meer ontvangen of afluisteren. Uiteraard wederom geprobeerd Youfone te bellen op de klantenservice, maar die gaven niet thuis. Vervolgens gemaild naar de klantenservice én een bericht via Mijn Youfone gestuurd. Pas na ruim 1 week (!!) kwam er bericht terug dat zijn bericht was doorgezet naar de financiële afdeling en dat ze het zouden uitzoeken en dat ze erop terug zouden komen. Geen enkele haast én geen datum waarop ze dachten meer te weten. Uiteraard liet MJ ook het incassobureau weten het niet eens te zijn met de incasso. Nog een week later stuurde de klantenservice terug dat ze geen betaling konden terugvinden van MJ en of hij het bewijs even wilde sturen. Vanzelfsprekend direct gedaan, en weer kon het wachten beginnen. Dit bewijs heeft hij afgelopen woensdag 12 juli gestuurd en nog heeft hij geen antwoord terug (hoe moeilijk kan het zijn…).

Ondertussen op Twitter

Ondertussen heb ik zelf geprobeerd via Twitter de boel vooruit te helpen na de eerste factuur, om te kijken of ze misschien het bedrag konden kwijtschelden of iets anders konden verzinnen. Helaas liet ene ^Luc weten dat ze toch echt al heel coulant zijn geweest en dat het verder met meneer was besproken en afgehandeld. Toen de incasso kwam en zijn nummer werd afgesloten, heb ik wederom contact gezocht met Youfone op Twitter en ze verzocht actie te ondernemen hierop, omdat deze incasso niet de afspraak was en dat de klantenservice niet reageert op e-mails. Vervolgens meldt ene ^Lexi dat ze contact hebben gehad met meneer en dat het afgehandeld is. WAS NIET ZO. Want ze reageerden steeds niet. Dat heb ik toen ook gezegd, en kreeg vervolgens helemaal geen antwoord meer. Lekker makkelijk.

Drie weken lang al is dit gedoe aan de gang en drie weken lang is Youfone klantenservice TRAAG en reageert heel slecht en niet to the point op e-mails of zelfs op Twitter. Hoe moeilijk is het nou om je klantdossiers op orde te hebben, om te weten wat er speelt, om gewoon een direct en volgens Rotterdamse mentaliteit antwoord te geven? Om het probleem van MJ een stuk minder te maken?

Youfone: meet eens met een menselijke maat

Beste Youfone, weten jullie wel wat je mensen aan doet? Hoeveel stress het oplevert om elke dag je zorgen te maken over zoiets? En terwijl je een uitkering hebt en nog andere persoonlijke problemen moet aanpakken? Dat je drie weken een kwestie rekt omdat je het vertikt om eens met een menselijke factor te rekenen in plaats van met jullie eigen eurotekens voorop, of met “oh mijn baan is zo kut als klanten lopen te zeiken”. Neem een voorbeeld aan de grote providers en behandel je klanten gewoon netjes, ga ermee in gesprek, bel ze eens op in plaats van dat je mails stuurt met nikszeggende dingen die alleen maar weer tijd rekken.

Ik zie iemand onderdoor gaan aan dit soort stress. Jullie zien dat niet vanachter je computers. Jullie klanten zijn mensen die niet veel geld te besteden hebben. Ze zoeken een goedkope provider om in elk geval toch gewoon te kunnen bellen en internetten. Weet je wat ze daarmee doen? Contact onderhouden met het UVW, reageren op woonruimte, bellen met de gemeente over allerlei regelingen, bellen met psychologen en met juristen. Ze hebben dat nummer nodig om het hoofd boven water te houden. En dan sluiten jullie het af zonder even contact te hebben over hoe deze zaak nou eigenlijk in elkaar zit? Echt, mensonterend vind ik dat.

Iedereen slechte ervaringen met Youfone

En MJ is niet de enige die deze ervaring heeft met Youfone. Het hele internet staat bol van de slechte ervaringen met Youfone. Doorzoek Tros Radar, Kassa, en Klacht.nl maar. Allemaal over de datalimiet, over onverwacht hoge rekeningen, mensen die hierdoor in de problemen komen. Nog een geluk dat je bij Youfone maandelijks kunt opzeggen, want zo’n slechte ervaring is natuurlijk één keer maar nooit weer.

Youfone missie mist de praktijk

Ik wil jullie even herinneren aan de missie van jullie baas, Valentijn Rensing. Zoals het zo mooi op jullie website staat:

ONS KARAKTER

Youfone is opgericht in 2008 door Valentijn Rensing en met de Rotterdamse werkmentaliteit groot gemaakt. Van oorsprong is onze organisatie constant op zoek naar het alternatief van onhandige en complexe productmarktcombinaties. Eenvoud, gemak en keuzevrijheid staat centraal bij Youfone. Wij zijn altijd op zoek naar de beste oplossingen die wij voor de beste prijs kunnen aanbieden, zodat het leven van onze gebruikers efficiënter en doeltreffender wordt. Daar hoort ook een uitstekende service bij. Wij willen verwachtingen overtreffen. Winnen vinden wij belangrijker dan meedoen.

Youfone: fix je shit!

Overtref die verwachting maar! Kom maar op. Want op dit moment is er weinig efficiënt en doeltreffend aan jullie dienstverlening en wacht MJ nog steeds op deblokkeren van zijn nummer en megaveel excuses en inmiddels op kwijtschelding van het restbedrag omdat de schade die hij al 3 weken lijdt hiervan veel groter is dan wat jullie nog krijgen van hem. Youfone: you suck. Go fix. Voor nu mag Valentijn Rensing zich de ogen uit zijn kop gaan schamen en gaan zorgen dat zijn service even een tandje bij wordt geschakeld. Met je Rotterdamse mentaliteit. Ik geloof niet dat Rotterdam hier heel blij van wordt. Ga als de gesmeerde bliksem die gedragscode ondertekenen en zorg voor een beter proces met betrekking tot dit soort zaken. Efficiënt en effectief zei je toch?

Ik begrijp overigens dat voor elke negatieve ervaring ook een positieve ervaring te vinden is. Als jij wel fijne ervaringen hebt met Youfone, dan is dat uiteraard alleen maar fijn. Ik wil alleen mensen ervan bewust maken dat een foutje zo is gemaakt en dat niet iedereen altijd goede ervaringen heeft. Het gaat om hoe het opgelost wordt en in dit geval zo belabberd dat ik er mijn eigen blog en mijn eigen mening op loslaat om anderen even alert te maken en hopelijk Youfone te doen inzien dat ze heel veel kunnen doen voor iemand met wat meer effort.

Over Annelies Verhelst

Annelies VerhelstIk ben dol op shiny nieuwe gadgets, pakjes uitpakken (yay, cadeautjes!), tattoos, planten (binnen en buiten), films en series kijken, boeken lezen, eindeloos nerden, schoenen, koffie, oké, ook thee en meer. Kan dagen praten over mijn twee katten Milo en Fendi #catlover
Hou niet van hobby's, maar ik heb er duidelijk teveel :O
In het dagelijks leven ben ik SEO consultant.

Vorige

Meer dan 10 dingen waar ik heel blij van kan worden

Volgende

Arme Audi/Volvo-rijder…

10 Reacties

  1. Oei. Dit is inderdaad wel heel erg zuur. Hoop dat alles goed en netjes opgelost wordt voor MJ. Lief dat je hem helpt.

  2. Annelies Verhelst

    Ha Lenneke,
    Ja, het is gewoon niet fijn om iemand er zo’n last van te zien hebben. Als je in de ziektewet zit wegens een burn-out en allerlei onderzoeken hebt en per dag maar een klein beetje energie hebt, dan zit je niet te wachten op gezeik van deze orde en zeker niet zoveel weken lang. Het vreet energie. Gelukkig heb ik die energie wel momenteel en hoop ik dat ik een kleine bijdrage kan leveren, al was het maar om anderen te waarschuwen dat ze ofwel niet naar Youfone moeten overstappen of moeten zorgen dat ze heel goed hun datalimiet in de gaten houden.

  3. Chef

    “…Rotterdamse werkmentaliteit….keuzevrijheid…efficiënter en doeltreffender…Winnen vinden wij belangrijker dan meedoen.”

    De marketingfolder van een rechtse politieke partij als mission statement.

    Typisch dat er nu een wettelijke verplichting voor providers is om bij gebruik in het buitenland overschrijding van de kosten met meer dan 50 euro een melding te maken en verdere kostenoverschrijdingen te stoppen, maar dat je binnen Nederland dus nog vogelvrij bent. Want zelfregulering (gedragscode oftewel ‘de markt regelt het zelf’).

    Hoop dat het nog goed uitpakt voor MJ. Anders Consumentenbond/publiciteit zoeken, en/of crowdfunden?

  4. Annelies Verhelst

    Bedankt voor je reactie! Publiciteit qua consumentenrechtenorganisaties is inderdaad al opgezocht. De vraag of is of ze daar iets mee gaan doen. Crowdfunden staat nog op de rol om te onderzoeken. Het bedrag op zichzelf is wel hoog, maar met spreiding net te overzien, het gaat in deze vooral om de trage communicatie en gebrek aan oplossingsgerichtheid (en dat het allemaal voorkomen had kunnen worden). Wat je zegt is inderdaad wel extra zuur, dat het voor buitenland-overschrijdingen nog beter is geregeld dan in binnenland…

  5. Man, man, man, wat schandalig om een betalingsafspraak te maken en dan toch gewoon lekker af te sluiten. De fout ligt aan hun kant (oké, niet helemaal maar op het laatst wel), maar (en dat is mijn ervaring met andere bedrijven) je wordt gewoon behandeld alsof jij niet wilt betalen en dat als jij beter had opgelet, dit niet was gebeurd. Meedenken aan een oplossing zou een hoop leed schelen. Dit is dus echt een reden voor mij om niet meer met dit soort partijen in zee te gaan. Ik snap echt dat je soms minder wilt/moet gaan betalen, maar ik blijf liever bij een partij die een oplossing biedt dan je problemen alleen maar groter maakt. Ooit had ik dat ook met de vaste telefoonprovider. Ik hield alles goed bij en weet nog dat ik dacht: “Oh, waarschijnlijk hebben ze toch af kunnen schrijven, want ik krijg geen herinnering”. Een jaar (EEN JAAAAR) later, krijg ik ineens een aanmaning van 250 euro en daar komen de incassokosten nog bij. Dus ik boos. Heel boos, maar als je dan belt, dan krijg je te horen (op zo’n arrogante belerende manier): “Ja, maar aan de andere kant denken wij: u machtigt ons om af te schrijven (een andere keus had ik niet), waarom kunnen wij dan niet afschrijven?” Nou, dat vroeg ik me ook af, want volgens mij stond er steeds geld op de rekening. Maar ja, beetje moeilijk uitzoeken een jaar later. En zo heb ik nog veel meer meegemaakt, waaronder iemand die zei: “Wordt het niet eens tijd dat u uw huis verkoopt?” Werkelijk…….. Ondertussen werk je keihard om alles in goede banen te leiden, maar als de andere kant niet meewerkt word je gek. Veel succes voor MJ, ik hoop dat het netjes opgelost wordt!

  6. Ik heb dit dus ook gehad, met het niet laten weten dat je buiten je bundel zit. Gelukkig voor mij check ik regelmatig de app waar mijn verbruik wordt bijgehouden, maar anders had ik dus ook een torenhoge rekening gehad. Qua bereik is youfone ook niet geweldig en verschuilen ze zich altijd achter het feit dat ze gebruik maken van het KPN netwerk en moet ik daar dan maar mee leven. En dat terwijl mijn man een KPN abonnement heeft en hij wel altijd goed bereik heeft. Ik zal blij zijn als ik van mijn tweejarige abonnement af ben, want vanaf het begin ben ik ontevreden geweest over Youfone.

  7. Annelies Verhelst

    Bedankt voor je reactie! Dat moet je inderdaad maar net aan hebben staan zo’n app. Als je ziet hoe snel internet is tegenwoordig dan kun je binnen de kortste keren al ruim over je bundel heen zitten. Balen voor je dat je er nog even aan vast zit, terwijl ze nu reclame maken voor hun maandelijks opzegbare abo’s…

  8. Annelies Verhelst

    Ja joh, er zijn wat rare klantenservices op deze wereld. Soms is het ook maar net wie je treft. Maar een jaar, das echt idioot. Is het dan niet een keer verjaard ofzo? Toch bizar dat je als consument zo alert moet zijn op alles en alles moet bijhouden de hele tijd. Vermoeiend.

  9. Oef, wat ontzettend vervelend dit zeg! Vind dit erg slechte afhandeling van Youfone. Goed dat je hier wel een artikel over maakt!

  10. Annelies Verhelst

    Ja ik kan echt slecht tegen dit soort brakke communicatie. Gewoon iets afspreken, dat niet nakomen en dan ook nog niet communiceren in dat hele proces. Iemand weken laten wachten en in onzekerheid laten zitten, en ook nog eens onterecht blokkeren. En nog nul excuses ook tot dusver (inmiddels eindelijk weer gedeblokkeerd!).

Reacties kunnen niet achtergelaten worden op dit moment.

Mogelijk gemaakt door WordPress & Thema gemaakt door Anders Norén