Wehkamp faalt met bezorging en usability

Wehkamp mag dan een usability award hebben gewonnen, ik vind dat nu enigszins onterecht. Mij zijn een aantal zaken opgevallen aan Wehkamp de laatste tijd, wat ongetwijfeld te maken heeft met het feit dat ik er vaker gebruik van maak. Shoppen, daar heb ik bijna geen tijd voor, dus dan maar online. En ja, Wehkamp heeft dan het grootste aanbod over het algemeen. Maar, de usability award die ze hebben gewonnen? Hoogst onterecht, om meerdere redenen…

Opera fail

Sinds een krap jaar gebruik ik Opera als standaard browser. Thuis dan, op mijn werk gebruik ik nog naar volle tevredenheid Firefox, niet in het minst om de handige Web Developer plugin. Op de een of andere manier werkt Opera nog prettiger dan Firefox, zeker met een grote hoeveelheid tabs. De stabiliteit valt dan ook zeer te prijzen. Het moet gezegd dat ik verder niet echt goede redenen heb om de een of de ander wel of niet te gebruiken, dus straks geen discussies in de comments over welke browser beter is ;-).

Maar, wat ik wilde zeggen: Wehkamp werkt niet in Opera. Ik draai versie 10.53 en ik kan niet door producten bladeren bij Wehkamp of selecties doen binnen de producten. Op het moment dat ik in een categorie zoals Damesmode -> Broeken zit, kan ik slechts 1 pagina verder bladeren. Daarna stopt het. Ik kan dan geen selecties meer maken qua kleur, merk of maat en ik kan niet naar pagina 3. Waar slaat dat op?! Ik heb even gekeken, maar zelfs in Safari en Chrome werkt het. Nu is het wel zo dat het marktaandeel van Opera in Nederland bijzonder klein is, maar je kunt als webshop toch niet in alle eer een usability award winnen als je in een toch vrij goede browser niet werkt? Het principe is toch dat een website in alle browsers moet werken? En zeker een belangrijke functie als het bladeren door producten…#fail.

Bezorgklacht 

En dan nog iets. Al meerdere malen is het voorgekomen dat ik spullen wil laten bezorgen in de avond. Duh, want ik ben niet thuis overdag. Toch is het me nu al een paar keer gebeurd dat de bezorger niet ‘s avonds kwam, maar de dag erna overdag. Daar kreeg ik geen melding van, terwijl ik nota bene 2 euro extra betaal bovenop de 7,95 die het toch al kost om het ‘s avonds te laten bezorgen. En dat is nog niet het ergste. Laatst bestelde ik tijdens een actieperiode een paar producten. Ik kon aanvinken dat ik het woensdagavond wilde laten bezorgen. Kreeg ik woensdagochtend een sms dat door drukte van de actieperiode mijn bestelling waarschijnlijk vertraging zou oplopen. Natuurlijk vermoedde ik al dat dat niet goed zou gaan. Inderdaad, want wat gebeurde er?

levering faalt bij wehkamp

Donderdag, een dag later dus, vond ik ‘s avonds een briefje in de brievenbus dat ze aan de deur waren geweest om 14 uur ‘s middags en dat ze het zaterdag (de dag na Koninginnedag) nog eens zouden proberen tussen 9 en 12. Daar zijn drie dingen heel verkeerd aan!

Ten eerste gaan ze er zomaar vanuit dat ik bij vertraging mijn bestelling ineens WEL overdag wil hebben en ten tweede gaan ze er ook van uit dat ik zaterdagochtend geen plannen heb. Ik had wel plannen, dus ik was zaterdag niet thuis. Waarna het pakketje volgens het briefje wat ik toen vond weer terug ging naar de afzender. Dat hele probleem had opgelost kunnen worden, door mij via mijn account bij Wehkamp toegang te geven tot een systeem waarin ik kan aangeven wanneer ik mijn pakketje bezorgd wil hebben bij vertraging, of wanneer ik het bezorgd wil hebben als ik de eerste keer niet thuis ben. En ten derde heb ik aangegeven dat ik het goed vind dat het pakje bij de buren wordt bezorgd. En nee, dat is dus niet gebeurd. Mijn buren bewaren dat goed voor me en daarbij bezorgen ze het van andere postorderbedrijven ook bij de buren. Ter verklaring vind ik op een niet logische pagina een uitleg dat kleding uit Dedemsvaart moet komen en dat daarom Selektvracht dit bezorgt in plaats van DHL. Gelden daarvoor ineens andere regels? Vertel mij dat dan! Ik wil dat lezen op de pagina over Bezorgen en Afhalen. Want ook Selektvracht moet gewoon mijn pakje bezorgen zoals ik dat wil en als dat niet kan, dan moet ik direct weten waarom niet.

Selektvracht vs DHL?

Tweede bezorgadres

Ik word er zo niet goed van dat er maar klakkeloos dingen gebeuren met iets waarvoor ik betaal. Twee euro mag dan niet veel lijken, maar ik mag toch verwachten dat ik voor dat extra geld ook gewoon service krijg? Nog iets: ik kan geen tweede bezorgadres opgeven als ik niet vooraf met iDEAL betaal, of telefonisch bestel. Ik werk dus overdag, maar ik kan geen mijn pakjes op mijn werk laten bezorgen als trouwe klant van Wehkamp. Ik kan niet uitgebreid gaan zitten telefoneren op mijn werk. Betalen vooraf vind ik gezien het bezorgdrama compleet belachelijk, zie eerst maar dat je mijn producten bij mij bezorgd krijgt. Zou het niet een hoop gedoe schelen als het wel gewoon op de pof kon?! Op mijn werk is namelijk altijd iemand aanwezig! Scheelt de bezorger ook een keer of twee terugkomen.

wehkamp tweede adres

Ik zeg: epic fail en ga dat eens oplossen @wehkamp!

Oja, en fix dan ook je advertentie in het Google advertentienetwerk…

Edit: Wehkamp heeft inmiddels aangegeven mijn bestelling alsnog te bezorgen na 18.00 uur, met behoud van korting als ik besluit de producten te houden. En natuurlijk een belofte de service etc. te verbeteren. En sinds dat alles is wat je kunt vragen, ben ik daar heel tevreden mee! De overige probleempjes zijn er nog niet mee opgelost, maar misschien is het voor hun aanleiding om nog eens kritisch naar Selektvracht te kijken. Ben benieuwd verder…In ieder geval kudos voor hun klantenservice, die is verder prima.

Over Annelies Verhelst

Annelies VerhelstIk ben dol op shiny nieuwe gadgets, pakjes uitpakken (yay, cadeautjes!), tattoos, planten (binnen en buiten), films en series kijken, boeken lezen, eindeloos nerden, schoenen, koffie, oké, ook thee en meer. Kan dagen praten over mijn twee katten Milo en Fendi #catlover
Hou niet van hobby's, maar ik heb er duidelijk teveel :O
In het dagelijks leven ben ik SEO consultant.

Vorige

Hoe doe je je make-up voor Blu-ray opnames?

Volgende

Vrouwenpraat kan ook prima met mannen

13 Reacties

  1. @Gerben het mag dan niet mainstream zijn, het is een goede browser en het is niet moeilijk om iets in Opera ook werkend te maken. Internet Explorer is een stuk lastiger en daar werkt het wel. In Firefox en Opera werken veel dingen gewoon hetzelfde, dus ik snap niet goed wat nou het probleem is. Ik betaal honderden euro’s per jaar aan ze, voor dat geld mogen ze best mij als Operagebruker tevreden houden.

  2. Ben het wel een beetje met Gerben eens, dat een site niet in een browser werkt staat los van de usability van een site in mijn ogen. De site (zoals hij bedoeld is) is best usable, maar door wat onvolkomenheden bugt hij in Opera.

    Met het 2de gedeelte ben ik het helemaal eens. Maar dat geldt voor meerdere bezorgbedrijven.

  3. @andre neemt niet weg dat ik het vervelend vind, ik kan zo niet lekker in mijn eigen browser bladeren en dat is gewoon een fail, of de browser nou wel of niet veel omzet maakt voor ze. Me dunkt dat elke euro mooi meegenomen is en ik ga er soms echt voor naar een andere webshop als ik geen zin heb om firefox te starten. De site zoals ie bedoeld is werkt er gewoon niet, dus vind ik dat een usability fail. Het is maar javascript en ze hebben genoeg mensen in dienst die dat vast even kunnen repareren, zo’n ingewikkelde browser is Opera niet, dus ik snap niet hoe het mis kan gaat met hun code eerlijk gezegd. Maar misschien weet jij dat als code-goeroe wel..?

  4. Ik heb even snel de code bekeken, en het lijkt in het AJAX mechanisme te zitten die zorgt voor de nieuwe content. De meest simpele oplossing voor jou in Opera is op F12 drukken en dan javascript uitzetten. De javascriptloze versie werkt wel prima 😉

  5. Willem

    ik zou de definitie van usability er nog eens bijpakken, want daar hebben beide problemen helemaal niks mee te maken. Wat mij betreft een nikszeggend stukje over persoonlijk leed op de vierkante milimeter. Dat mag je natuurlijk best opschrijven, maar dan mag ik het er natuurlijk ook best niet mee eens zijn of het geneuzel vinden 🙂

  6. Willem: het gaat over bezorging EN usability en als een website niet werkt in een browser en ik de site niet kan gebruiken is de website niet gebruiksvriendelijk.

    Zie de volgende quote:
    "Usability is de mate waarin een product door bepaalde gebruikers in een bepaalde gebruikersomgeving kan worden gebruikt om bepaalde doelen effectief, effici

  7. Ik haal mijn Wehkamp pakjes altijd af bij een benzinestation in de buurt. Je hebt dan een paar dagen de tijd om het op te halen als het jou uitkomt. Thuis laten bezorgen doe ik niet meer.

  8. Je hebt op alle punten helemaal gelijk. Over de browser het volgende. Ik ben al jaren gewend dat ik voor de meeste sites Chrome kan gebruiken, als dat niet lukt Firefox en als dat niet lukt IE. Het is een kleine irritatie en ik zou ook willen dat het anders was. Maar het moet wel rendabel zijn voor een website om nichebrowser X te ondersteunen. Zeker als het om een secundaire browser gaat, want Operagebruikers hebben altijd (op Blackberry na) een bruikbare browser die primair bij het operating system hoort. Met het marktaandeel van Opera, en de gemiddeld voorkomende browser bij de doelgroep van Wehkamp, vermoed ik dat de kosten voor aanpassing hoger zijn dan de extra omzet die ze zullen vangen.

  9. Hans

    Ook ik gebruik graag Opera, maar als een complexe site, zoals die van Wehkamp daar niet op draait, jammer dan. Er zijn meer sites waarvoor je naar Firefox moet uitwijken. De site zelf is erg handig en de award vind ik dan ook volledig terecht.

    Een logistieke keten is zo sterk als zijn zwakste schakel. Als je een bezorger treft die zich niet aan afspraken houdt dan heeft dat invloed op je oordeel. Ik ben van mening dat Wehkamp ook op logistiek gebied menig concurrent tot voorbeeld kan dienen. Ik geef het je te doen om het op zo’n enorme schaal te organiseren.

    Ik vind dat je bij dit soort klachten beter met de organisatie zelf contact op kunt nemen dan je eigen ervaringen op deze manier publiek te maken.

  10. Frans

    Steeds maar weer: Opera en andere browsers hebben maar een ‘klein’ marktaandeel, of: als je dit doet werkt het iets beter.

    Opera voldoet vaak BETER aan de geldende webstandaarden waarmee een website gebouwd moet worden dan IE.
    Sites worden vaak aangepast (ge-crapt) tbv IE.
    MS echter, bepaalt de webstandaarden HELEMAAL NIET.

    Het web is open, het is van niemand, en zeker niet van M$ !!

    Conclusie: werkt het niet in een goede, web-compliant browser, dan zit er heel waarschijnlijk een fout in je web-site. Punt uit.

    (tuurlijk geef ik toe dat er wel een prg-foutje kan voorkomen, kan gebeuren)

  11. Cornell

    Als je de Wehkamp-site bezoekt via Opera, loopt dat inderdaad niet lekker. Maar dat ligt niet aan Opera. De oplossing is op de webstek rechtsklikken en via ‘sitevoorkeuren bewerken – Netwerk – Browseridentificatie’ dat op ‘Identificeren als Firefox’ te zetten. Probleem opgelost. Het verdient de schoonheidsprijs niet, maar voor een definitieve oplossing zal je je tot de webneuten van Wehkamp moeten wenden. D

  12. frans

    Ja, dat kan best zijn, maar de laatste tijd wil ik zulke dingen eigenlijk niet meer.
    Ik vind die hele browser-identificatie eigenlijk onzin. En weer typisch dat ik wat moet aanpassen, niet de site.

    Maar het kan niet want: door die truc heeft Opera in de statistics een lage score. -en daardoor een klein marktaandeel (zie ook boven) en DUS gaat men dan nog steeds domme sites bouwen.

    Nee: ik mail Wehkamp gewoon dat ze (weer) een klant kwijtraken als ze er niks aan doen. Winkels genoeg.

  13. Gerben Dijkgraaf

    Oke, ik kan me helemaal vinden in het stukje over het bezorgen etc, maar ik vind het niet vreemd dat het e.e.a. niet werkt in Opera. Opera is allesbehalve nog een mainstream browser en heeft een veel te klein marktaandeel nog. Is wel een beetje gemiep over Opera hoor….

Reacties kunnen niet achtergelaten worden op dit moment.

Mogelijk gemaakt door WordPress & Thema gemaakt door Anders Norén