Social omdat consumenten veranderen #smicsevent
Gepost op 19-07-2012 07:37 in de categorie events door Annelies Verhelst
Dinsdag 10 juli was ik uitgenodigd om bij
MicroStrategy World aanwezig te zijn. Onderdeel
daarvan was het Social Media iCommerce Summit. Ik
ga in een serie van drie blogposts in op de
learnings van twee echte social goeroes. In deze:
consumenten zijn veranderd.
Ik heb op dit event met name take-aways genoteerd van Karl-Heinz Land en Brian Solis. Karl-Heinz Land is Chief Evangelist (jawel) en Senior Vice President Social iCommerce bij MicroStrategy. Brian Solis is een behoorlijke bekende analist en social media evangelist en werkt bij Altimeter.
Lees ook de eerste blogpost, over Big Data.
Waarom zijn we nu zo aan het focussen op social? In 2005 werd de eerste referentie naar "social media" al gemaakt en nu, 7 jaar later, vragen bedrijven zich nog steeds af of het wel blijft. Tegelijkertijd hebben we allemaal het gevoel dat we er iets mee moeten. Maar volgens Solis gaat het dieper dan zomaar even wat social marketing optuigen.
Net als met Big Data moet ook social marketing een doel hebben. Het moet bijdragen aan de doelen van je bedrijf. En dat houdt al bijn automatisch in dat ‘social’ zijn invloed gaat hebben in je hele bedrijf. Zoals Solis het zei: "Social media isn't owned by marketing, but by the entire organization".
Kijk naar jezelf
Het gaat terug naar de vraag waarom je bedrijf bestaat. Social business gaat er niet om dat je mag Facebook-en op de werkvloer (al is dat tegenwoordig wel een voorwaarde bij Generatie C) maar dat je consumenten betrekt in je business. Tenslotte besta je omdat je de consument iets wilt bieden. Zo is je bedrijf ooit begonnen. Solis zei dat veel CEO's/eigenaren in de loop van een proces naar social business toe nogal emotioneel worden. Het raakt ze in de kern. Daarbij wordt eigenlijk extra benadrukt dat je altijd naar jezelf moet kijken, 'introspection'. Niet wat anderen om je heen doen is belangrijk, maar wat jij wilt doen. Natuurlijk, in de gaten houden hoe de markt beweegt, wat er speelt, inspiratie opdoen bij concurrenten, dat kan allemaal. Ieder bedrijf is uniek en dat vraagt om een hele eigen aanpak, vanuit de eigen kernwaarden en doelen, om tot een social business te groeien.
Gedrag van consumenten
Daarvoor moet elk bedrijf idealiter snappen welke soorten consumenten er nu zijn, op basis van gedrag. Hij onderscheidt drie soorten consumenten: de traditionele consument, de digitale consument en de ‘connected’ consument. De meeste bedrijven weten nu hoe ze de eerste twee moeten bedienen, maar de consumenten die altijd en overal met alles verbonden is via een smartphone of apparaat dat daarbij in de buurt komt, worden nog niet goed genoeg bereikt.
Dat zie je al terug aan opkomende marketingtechnieken die veel potentie hebben zoals de QR-code. Het werkt goed, de conversie is hoog, consumenten scannen ze graag, maar het hele proces erachter is vaak niet goed ingericht. 90% van de tijd komen consumenten op een website die niet geschikt is voor mobiel of waar functies niet zijn aangepast op mobiel. Ook wordt de connectie met social vaak vergeten zodat een leuke actie niet eens gedeeld kan worden.
Er zijn wel wat goede voorbeelden te noemen, zoals American Express (Tweet your way up to savings).
Vergelijkers
Ook in de wat meer traditionele bedrijven zie je dat de connected consument niet gehoord wordt. Met name in Amerika (in Nederland nog niet echt) scannen veel consumenten graag barcodes in winkels om online prijzen te kunnen vergelijken. Zij gaan met hun smartphone, waarop zij een pagina open hebben met een goedkoper product erop, naar de verkoper om daar vervolgens te proberen de prijs te matchen, maar veel winkels doen dat alleen met geprinte bewijzen. In Nederland kennen we dat ook wel ‘vindt u dit product elders goedkoper? Wij matchen de prijs’ maar dit geldt alleen voor offline prijzen vaak. De consument rijdt vervolgens toch een paar kilometer om dat goedkopere product op te halen. Jammer, want zo raak je hem kwijt. Aldus Solis.
Solis stond overigens niet stil bij het feit dat afhankelijk van enkele factoren die consumenten wellicht bereid is om toch die prijs te betalen. Prijs is namelijk niet het enige waar je op concurreert. Ze zouden extra garantie kunnen bieden, of een kleiner product gratis erbij kunnen geven of een voucher voor korting op de volgende aankoop kunnen bieden. Maar dat is mijn opinie.
De klant was altijd al koning, nu wil hij ook als één behandeld worden. Vragen die daarbij opduiken: is jouw bedrijf er klaar voor? En heb je als consument echt het recht om als koning behandeld te worden?
Annelies Verhelst is de eigenaar van Anneliesje.nl. In 2004 is ze begonnen met het blog als plek om dagelijkse gebeurtenissen neer te zetten. Inmiddels laat ze via dit blog graag zien dat techniek niet moeilijk hoeft te zijn en wijst ze graag de lezers op nieuwe gadgets, leuke apps en mooie nagellak. Want naast prutsen met gadgets houdt ze ook van het uitproberen van de nieuwste nagellakken.
Abonneer je op de RSS-feeds van Anneliesje.nl
Volg via Bloglovin'
1 comments - Reageren?
Jorg
19-07-2012, 10:33
De gemiddelde winkelier snapt nog steeds echt niet hoe de consument veranderd is. Wat dat betreft lijken ze de entertainmentwereld wel: ze blijven vasthouden aan hun huidige wereldje.
Ja, de consument vergelijkt tegenwoordig. Kieskeurig heeft al in hun app (in ieder geval voor de iPhone) dat je een barcode kunt scannen. Echter, als ik bij ALTIJD DE GOEDKOOPSTE (lees: Mediamarkt) in de winkel sta en ik laat ze zien dat het ergens anders goedkoper is, doen ze er niets aan. Het moet a) op voorraad zijn in b) een fysieke winkel c) binnen een straal van 20 km.
Tja, wat maakt mij het uit of mijn webwinkel in Nieuwegein om de hoek zit of in Groningen? Of Parijs, trouwens (Pixmania). Als ik mijn product binnen een paar dagen heb, ben ik blij.
Als Mediamarkt zou je daarop in moeten spelen, zoals jij zegt. Meegaan met de prijs, volgens het credo 'you win some, you loose some'. Als ze een leuke aanbieding hebben, kom ik er nog wel eens. Verder kijk ik bij de Mediamarkt en koop ik online.
Ach... de mediawereld is al jaren aan het proberen zich aan te passen. Of beter: de wereld aan te passen aan hun ideeën. Dat lukt niet, echt niet. Nu de winkels nog.
Voeg commentaar toe